ComSystems IT - SaaS CRM
ComSystems

SaaS CRM

Общая информация о SaaS

SaaS, которое иногда называют системой по требованию (on-demand) или облачными вычислениями (cloud computing), позволяет арендовать предприятиям доступ к необходимым системам и/или IT инфраструктуре, которая предоставляет эти системы. Компания платит за бизнес-систему абонентскую плату за каждого пользователя, подключенного к системе, а система обеспевает доступ персонала к информации из любого места в любое время. На ряду с тем, что CRM решения имеют ведущую роль в отрасли SaaS, другие популярные on-demand бизнес-системы (ERP, системы бухгалтерского учета, учета человеческих ресурсов (HR), выплаты заработной платы, расходов, отчетности) также набирают обороты.

Наряду с конечными пользователями SaaS систем, ИТ-руководители и сотрудники ИТ отделов также могут извлечь из таких систем большую пользу. Компании, имеющие подписку на SaaS CRM системы, избавляются от постоянного обновления программного обеспечения, непредсказуемого обслуживания, бесконечного поиска неисправностей, растущих требований к хранению информации, новых угроз информационной безопасности и других технических трудностей. SaaS дает возможность преобразовать ИТ-отделы из вспомогательного персонала в бизнес-партнеров и стратегов, смещая их внимание с решения рутинных технических задач и проблем на задачи гораздо большего стратегического значения для бизнеса.

В то время как SaaS и облачные вычисления изменяют ИТ-отделы не исключается необходимость в ИТ-персонале. Поскольку все больше и больше компаний подписываются на SaaS-приложения, ИТ персонал будет освобождаться от исправлений систем, написания кода и модернизации систем, а вместо этого будет вникать в соответствующие бизнес-процессы для улучшения функциональности приложения, создания инноваций, позволяя компании сосредоточиться на своих основных компетенциях.

Развитие SaaS

SaaS зародился из ранней модели Поставщика Услуг Приложений (Application Service Provider - ASP) и когда первоначально был выпущен в начале века был встречен с большой осторожностью и скептицизмом. Тем не менее, большинство поставщиков SaaS быстро устранили первоначальные опасения относительно информационной безопасности и бесперебойной работы системы и SaaS добился 200% роста начиная с 2000 года.

Аналитическая компания Gartner Inc. зафиксировала, что выручка отрасли SaaS составила $5,1 млрд в 2007 году, что на 21% больше, чем в 2006 году и выросла до $11,5 млрд в 2011 году. CRM SaaS растет на 26% ежегодно вплоть до 2011 года. Рост CRM SaaS колеблется в разбивке по сегментам (как то маркетинг, SFA и поддержка клиентов) между 7% и 18% от общего объема рынка программного обеспечения CRM.

Увеличение доли рынка программного обеспечения SaaS CRM напрямую связано с увеличением ценности его предложений и окупаемости инвестиций для клиентов (ROI).Ниже представлена эволюция SaaS.

CRM SaaS 1.0

Что. Первая версия размещенных CRM решений сосредоточена исключительно на снижении совокупной стоимости владения (TCO). Модель ценообразования по подписке и удаленного размещения решения была представлена как экономически эффективная альтернатива лицензиям бизнес-приложений и содержания ИТ персонала для их поддержки. Фокус был на стоимости и модели доставки - быть размещенной удаленно и арендованной - не на самом приложении и не на прямых выгодах для пользователя.

Почему. Снижение инвестиций и текущей TCO были очень привлекательной комбинацией для менеджеров высшего звена, которая защищала от неконтролируемых затрат и сложностей, связанных с локальной установкой CRM программного обеспечения. SaaS уничтожил необходимость тратить деньги на быстро обесценивающееся оборудование, технический персонал для обслуживания бизнес-систем и покупке большего колличества лицензий на программное обеспечение.

Кто. Производители лицензионного программного обеспечения сделали не намного больше, чем просто смотрели издалека и публично комментировали, что модель on-demand не будет работать. В их первых заявлениях было сказано, что безопасность и работоспособность не могут быть достигнуты в удаленно размещенных системах. Позднее они утверждали, что on-demand программное обеспечение не может осуществлять интеграцию и пользовательскую настройку также как это делает лицензионное программное обеспечение.

Успех. После того, как были решены первоначальные проблемы связанные с информационной безопасностью и временем безотказной работы системы, модель быстро стала успешной. SaaS поставщики отвернулись от традиционных API (интерфейс прикладного программирования) для интеграции и вместо того, чтобы использовать веб-служб XML для более эффективной и менее дорогостоящей системной интеграции. Запуск таких компаний, как Salesforce.com, SalesNet, Upshot и Aplicor начал приобретать доли на рынке.

Неудачи. Первоначально CRM решения по требованию считались менее функциональным по сравнению со зрелостью и богатством предыдущего поколения лицензионных клиент-серверных приложений. Тем не менее, финансовая выгодность таких предложений была достаточно убедительной, чтобы начать рост доли рынка систем по требованию.

CRM SaaS 2.0

Что. Во второй версии SaaS появляются решения представленные уже несколькими поставщиками, полностью использующими эту модель.Конкурентными преимуществами уже не являются доставка и цена самой модели. Поэтому особое внимание уделяется лучшему применению этой модели к реальному бизнесу.

Почему. Покупатели CRM программного обеспечения вышли за рамки только преимуществ SaaS и начали более тщательно исследовать размещаемые удаленно системы. Производители CRM on-demand в свою очередь модернизировали свои системы, повысив удобство использования и функциональность, улучшили аналитику CRM и упростили настройку.

Кто. Традиционные CRM компании, такие как SAP, Oracle и Microsoft, которые рассматривали Saas в качестве конкурентной угрозы и первоначально отказывались от развития в этом направлении, обнаружили, что они не могут замедлить/устранить принятие потребителями SaaS, поэтому они входят в отрасль Saas. Siebel приобретает Upshot, Oracle покупает Siebel, RightNow приобретает SalesNet и M&A (путями слияния и поглощения). On-demand CRM приложения начинают разрабатываться в двух направлениях. Вендоры, такие как Salesforce.com, NetSuite и SalesNet предоставляют большому количеству SMB (малый и средний бизнес) решения с многопользовательской архитектурой и хостингом приложений, которые похожи на традиционные сайты электронной коммерции, такие как eBay или Amazon. Производители, такие как SAP, Oracle и Aplicor сфокусировали свои приложения для нужд среднего и крупного бизнеса, используя изолированную аренду (частные базы данных) модели хостинга, и архитектура их продуктов больше напоминает традиционные интерфейсы CRM пользователей.

Успех. Новые технологии, такие как SOA (сервис-ориентированная архитектура) и AJAX (Asynchronous JavaScript и XML) улучшают "отзывчивость" и интерактивность браузерных приложений. Несколько производителей (Salesforce.com и Aplicor) демонстрируют, что SaaS программное обеспечение может быть настроено при помощи не-технических ресурсов и может поддерживать тысячи одновременно работающих пользователей. Хостинг модель изолированной аренды (приватная база данных) бросает вызов традиционной многопользовательской (общей) модели, демонстрируя для большого числа клиентов более гибкую системную интеграцию, снижение ограничений с настройкой программного обеспечения и улучшение конфиденциальности и информационной безопасности.

Неудачи. Вендоры, которые не предлагают интегрированный набор SFA, маркетинга и поддержки клиентов отходят на второй план. В тоже время программное обеспечение таких гигантов, как Oracle, SAP и Microsoft, наконец получило долю в бизнесе размещаемого программного обеспечения, но их участие не более чем их побочный бизнес, так как их продукция относительно незрелая. Многие аналитики и инсайдеры утверждают, что такие компании, используя рекламу и средства массовой информации отрасли SaaS, привлекают клиентов и затем переводят их на свои флагманские стандартные решения. Хотя некоторые вендоры утверждают в своих маркетинговых заявлениях о вертикальности своих решений, большая часть их продуктов по-прежнему почти полностью горизонтальная. На этом раннем этапе их решения гораздо больше впечатляют в маркетинговых брошюрах, чем реальной интеграции.

CRM SaaS 3.0

Что. Решения SaaS версии 3 демонстрируют улучшения с точки зрения зрелости продукта и сегментации рынка. Предлагаются решения, где набор функций и функциональная глубина соответствует или превосходит предыдущее поколение клиент-серверных и on-premise систем. Некоторыми поставщиками SaaS ранние предъявляемые универсальные требования к решениям признаются ложными и осуществляется сегментация рынка по размеру компании, географическим и отраслевым критериям. Как и в случае предустановленных мэйнфреймов и эпохи клиент-серверных приложений, CRM приложения уходят с линии ограниченного бизнес-решения, становясь неотъемлемой частью корпоративных приложений и трансформируются в более крупные ERP (Enterprise Resource Planning) системы.

Почему. Реализация решений удаленного размещенния все более начинает соответсвовать ожиданиям организаций всех размеров и отраслей, чем коробочные программные решения. CRM потребности компаний малого и среднего бизнеса все более отличаются от потребностей средних и крупных организаций. Кроме того сосредотачивается внимание на том, что, например, CRM потребности компании профессиональных услуг не являются такими же как для транспортной компании. В борьбе за увеличение доли рынка поставщики on-demand решений становятся обязанными обеспечивать все большее соответствие систем требованиям специфических заказчиков, уменьшать сроки реализации, требовать меньше настроек, снижать риски реализации и ускорять достижение окупаемости инвестиций.

Кто. Производители программного обеспечения внедряют новые стратегии развития бизнеса. Тяжеловесы отрасли, такие как Salesforce.com и NetSuite, смещают бизнес-фокус своих приложений с совершенствования своих решений на предоставление платформы для разработки как услуги (PaaS/BOSS) для других разработчиков CRM решений. Производители, такие как SAP и Aplicor, уделяют большее внимание к автоматизации бизнес-процессов, информационной аналитике и CRM в контексте масштабов устоявшихся систем больших предприятий. Этот период частично отсеивает часть производителей в пользу бизнес-решений более широкого применения в масштабах всей компании.

Успех. В итоге рынок сегментировал компании по размеру, географической распределенности и отраслям. Системы теперь поставляются готовыми для каждой отрасли без настройки и способными к интеграции с другими приложениями.

Роль IT-подразделений сместилась с поиска неисправностей, исправления, программирования и интеграции бизнес-приложений на управление проектами и выбор новых технологий на ближайшую перспективу, акцентируя внимание только на бизнес-задачах.

Неудачи. Проблемные стратегии и слабая интегрированность сделали некоторые известные CRM компаний и их продукты не используемыми. Незапланированные и непредсказуемые изменения в предоставлении услуг, ценах или технологиях производителей CRM могут привести к изменению всей инфраструктуры заказчика в очень короткие сроки. Если нет поставщика, то ничего не зависит от того, насколько застраховано программное обеспечение от изменения технологии (вспомним пример: лидер рынка акций номер один и CRM его решения, который назывался Siebel Systems, уже не в бизнесе).

Мы уделяем большое внимание тому, чтобы быть в курсе последних тенденций в разработке CRM и BI решений, постоянному росту нашей экспертизы в новых технологиях и расширению предложения наших услуг. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы обсудить Ваши потребности в разработке программных решений.
 
ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ
Продажи & Поддержка
Телефон: +7-800-2000-608
Факс: +7-495-648-63-02

Клиенты

  Отзывы

Техническая экспертиза